Klachtenreglement

Inleiding

HZVZ doet haar uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg blijft echter mensenwerk en dat betekent dat ook onze zorgverlening niet altijd vlekkeloos verloopt, of niet aan uw verwachtingen voldoet. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met onze zorgverlening, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

In het onderstaande klachtenreglement geven wij aan wat door HZVZ onder een klacht wordt verstaan en wat u kunt doen indien u een klacht heeft

Wat is een klacht?

Elk bericht, zowel mondeling, schriftelijk als digitaal,  dat u aan HZVZ stuurt en waarin u aangeeft niet tevreden bent of u heeft aanmerkingen op gedragingen en/of uitlatingen die gedaan zijn door een medewerker of persoon werkzaam uit naam van HZVZ, worden behandeld als een klacht. Ook beslissingen die binnen HZVZ  worden genomen en waar u –direct of indirect –betrokken bent en gevolgen van ondervindt, worden als klacht behandeld.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van HZVZ kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten al medewerkers, maar ook uw partner, familielid, bewindvoerder, curator of nabestaanden

Bij wie kan een klacht worden ingediend?

U kunt uw klacht bij iedere medewerker van HZVZ indienen. HZVZ heeft een interne klachtenfunctionaris aangewezen om u te helpen bij het bepalen van de klacht en het indienen hiervan. Soms kan het zijn, dat u de klacht liever niet intern indient of is dit gezien de aard van de klacht niet goed mogelijk. U kunt er dan voor kiezen om uw klacht in te dienen bij een externe geschillencommissie waar HZVZ bij is aangesloten. Contactgegevens van zowel de interne klachtenfunctionaris als de externe geschillencommissie vindt u onderaan dit klachtenreglement

Hoe wordt een klacht ingediend?

Bij het behandelen van een klacht hanteren wij in principe het volgende stappenplan: 

Eerst praten

Zodra een klacht is binnengekomen zal er een poging gedaan worden om eerst via een gesprek tussen partijen tot een oplossing te komen. Te allen tijden verwachten we van een medewerker van HZVZ  dat hij/zij oplossingsgericht meedenkt. Wij vragen dan ook altijd van u om in eerste instantie te proberen de klacht samen op te lossen. U kunt er hierbij natuurlijk altijd voor kiezen om uzelf te laten vertegenwoordigen bij een eventueel gesprek, of later in de procedure. 

Is de klacht na een gesprek opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden. 

Schriftelijke klacht 

Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier. 

Uw schriftelijke klacht dient te zijn ondertekend en bevat tenminste de naam en het adres van de indiener, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waarover wordt geklaagd. Indien u hieraan niet heeft voldaan, zal HZVZ u vragen deze gegevens, binnen 10 dagen, alsnog te verstrekken.

De klacht wordt niet in behandeling genomen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft/hebben plaatsgevonden. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager binnen een termijn van 2 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Het klachtenformulier komt vervolgens bij de interne klachtenfunctionaris terecht. Deze zal een beoordeling maken van de te nemen stappen, en zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid bieden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een derde. 

De taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan een beoordeling geven en namens HZVZ  een standpunt innemen, maar kan niet een bindende uitspraak geven op de klacht. De beslistermijn voor deze stap is op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg vastgesteld op maximaal zes weken. 

HZVZ stelt u schriftelijk op de hoogte wanneer wij van mening zijn dat er meer tijd nodig is voor de behandeling van uw klacht. In dat geval kan de termijn met maximaal vier weken verlengd worden. 

Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.

Geen interne oplossing 

Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschillencommissie Zorg Algemeen. Deze commissie zal dan een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van de klacht. 

De procedure bij de geschillencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk naar de commissie wordt toegestuurd. De geschillencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan. 

Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een termijn van twee tot maximaal zes maanden een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn bindend, HZVZ zal zich aan de uitspraak moeten houden. 

Na de uitspraak 

Afhankelijk van de uitspraak van de geschillencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal HZVZ met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorg- en of dienstverlening. Hierbij zal HZVZ hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.

Contactgegevens

Interne klachtenfunctionaris

Mevr. B. Hendriks
Coolsingel 104
3011 AG Rotterdam
010 414 02 82
barbra@hzvz.nl

Geschillencommissie Zorg Algemeen
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
070 – 310 53 80
www.degeschillencommissiezorg.nl/contact/