Inleiding

HZVZ doet haar uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het verlenen van zorg blijft echter mensenwerk en dat betekent dat ook onze zorgverlening niet altijd vlekkeloos verloopt, of niet aan uw verwachtingen voldoet. Mocht u om welke reden dan ook niet tevreden zijn met onze zorgverlening, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure.

In het onderstaande klachtenreglement geven wij aan wat door HZVZ onder een klacht wordt verstaan en wat u kunt doen indien u een klacht heeft

Wat is een klacht?

Elk bericht, zowel mondeling, schriftelijk als digitaal,  dat u aan HZVZ stuurt en waarin u aangeeft niet tevreden bent of u heeft aanmerkingen op gedragingen en/of uitlatingen die gedaan zijn door een medewerker of persoon werkzaam uit naam van HZVZ, worden behandeld als een klacht. Ook beslissingen die binnen HZVZ  worden genomen en waar u –direct of indirect –betrokken bent en gevolgen van ondervindt, worden als klacht behandeld.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van HZVZ kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten al medewerkers, maar ook uw partner, familielid, bewindvoerder, curator of nabestaanden

Bent u ergens ontevreden over, of heeft u een klacht over onze zorg? We gaan graag met u in gesprek en op zoek naar een oplossing.

Wilt of kunt u de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wenst u onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kunt contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.

Heeft u uw klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past.

Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met u op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.

Wilt u advies over hoe u om kunt gaan met een situatie waar u ontevreden over bent? Ook dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. U start dan nog geen procedure op.

Geef uw klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. U kunt ook een e-mail sturen aan info@klachtenportaalzorg.nl. Weet u niet welke klachtenprocedure voor u geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg u mee helpen.

Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten.

Hoe verloopt de klachtenprocedure?

Zorg kan binnen HZVZ ofwel onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg vallen (de Wkkgz) ofwel onder de Wet maatschappelijke ondersteuning. Waar uw klacht onder valt, heeft gevolgen voor het verloop van de klachtenprocedure.

Wanneer u een klacht heeft, raden wij u dit eerst te bespreken met uw Zorgcoördinator. Komt u er samen niet uit dan kunt u contact opnemen met de interne klachtenfunctionaris om u te helpen bij het bepalen van de klacht en hier indienen hiervan via Klachten Portaal Zorg.

Dit is een onafhankelijke partij. Zij zorgen er direct voor dat de bij uw zorg passende procedure juist wordt ingezet. Hieronder bespreken we de stappen die per traject kunnen worden gezet. Welke procedure ook past bij uw situatie, u kunt altijd rekenen op professionele en betrokken begeleiding.

Klachtenprocedure Wkkgz:

1. Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;
2. Zowel de zorgaanbieder als u kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;
3. Dan volgt de bemiddelingsfase/ klachtbehandelingsfase. Na schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder moet deze zich inzetten om binnen 6 weken te komen tot een oplossing voor uw klacht. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en u. Als resultaat ontvangt u van de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt de visie van de zorgaanbieder uiteen gezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;
4. Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;
5. Wanneer cliënt en zorgaanbieder het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht;
6. Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ;
7. De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.

Voor het volledige* klachtenreglement KPZ Wkkgz verwijzen we u naar:

https://klachtenportaalzorg.nl/wp-content/uploads/2021/12/2022-Klachtenreglement-Wkkgz-KPZ-.pdf

*Indien u niet over de mogelijkheid beschikt dit reglement digitaal in te zien, kan u op verzoek voorzien worden van een papieren versie.

Kachtenprocedure WMO:

1. Na het ontvangen van de klacht voor Klachtenportaal Zorg, krijgt de klacht een eerste beoordeling door het klachtenloket van KPZ. De klacht wordt in behandeling genomen en u ontvangt een ontvangstbevestiging van uw klacht;
2. Binnen vijf werkdagen wordt er telefonisch of per e-mail contact met u opgenomen over het verloop van de procedure. Afhankelijk van de complexiteit en uw wensen kiest Klachtenportaal Zorg voor bemiddeling via een onafhankelijke klachtenfunctionaris of directe voordracht voor de klachtencommissie. Indien u wenst dat de klacht direct voorgedragen wordt voor de klachtencommissie, wordt dat verzoek ingewilligd;
3. Bij de keuze voor bemiddeling wordt de zorgverlener op de hoogte gebracht van de klacht. Daarnaast krijgt hij/ zij de mogelijkheid zijn/haar kant van het verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing. U wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van dat gesprek. Bent u tevreden met het resultaat, dan is de klacht afgehandeld;
4. Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht, kunt u ervoor kiezen de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg;
5. De klachtencommissie geeft, na gesprekken met beide partijen, een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht. Daarnaast geeft de klachtencommissie eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener. De commissie onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en/of schadevergoeding; Hierna is de klacht afgehandeld.

Contactgegevens

Interne klachtenfunctionaris

Chantal Danko
Coolsingel 104
3011 AG Rotterdam
010 414 02 82
chantal@hzvz.nl

Geschillencommissie Zorg Algemeen
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
070 – 310 53 80
www.degeschillencommissiezorg.nl/contact/